Kurs i kundebehandling og ledelse av kundesentre
Riktig kundebehandling er mer enn kundetilfredshet. Kundebehandling er ofte en av de potensielt sett viktigste kildene til mersalg. Utfordringen er å involvere medarbeidere på alle nivåer i salg.
Medarbeidere i bedriftens 1.-linje er bedriftens ansikt utad. De har stor betydning for kundetilfredshet, gjenkjøp og mersalg. Involvérs kurs i kundebehandling gir deltakeren konkrete tips og praktisk trening slik at de kan håndtere kunder enda bedre.
Involvérs kurs i kundebehandling er egnet for alle som har jevnlig kontakt med kunder, enten de jobber i varehandel, i en skranke eller per telefon på kundesenter.
Medarbeidere og ledere bør delta på kurset sammen.
Temaer
- Faser i kundekontakten
- Kontaktfasen
- Identifisering av kunde
- Teknikker for å avdekke kundens behov/problem
- Riktig respons
- Teknikker for å sikre forståelse hos kunden
- Teknikker for å behandle misfornøyde kunder
- Hvordan skape mersalg?
- Mersalg i supportsamtaler
- Bruk av skriftlig kommunikasjon og e-post
- Samlytt/samsitt/sambesøk
- IKT i kundebehandling
Pedagogikk og gjennomføring
- Bedriftsintern gjennomføring
- Grupper på inntil 16 personer
- Medarbeidere og ledere sammen
- Stor grad av kundetilpassning, både i innhold og gjennomføring
- Fortrinnsvis halve eller hele dager spredt over noen uker
- Noe dialogbasert undervisning og mye trening på kundesamtaler i grupper på 4
- All trening basert på egne kundecases
Hvem passer kurset for?
Medarbeidere og ledere i kundeservice, kundesenter, kundemottak, call-senter, kundesupport og varehandel. Både business-to-business og forbrukermarkedet. Både i private og offentlige virksomheter.