Kurs i kundebehandling og ledelse av kundesentre

Riktig kundebehandling er mer enn kundetilfredshet. Kundebehandling er ofte en av de potensielt sett viktigste kildene til mersalg. Utfordringen er å involvere medarbeidere på alle nivåer i salg.

Medarbeidere i bedriftens 1.-linje er bedriftens ansikt utad. De har stor betydning for kundetilfredshet, gjenkjøp og mersalg. Involvérs kurs i kundebehandling gir deltakeren konkrete tips og praktisk trening slik at de kan håndtere kunder enda bedre.

Involvérs kurs i kundebehandling er egnet for alle som har jevnlig kontakt med kunder, enten de jobber i varehandel, i en skranke eller per telefon på kundesenter.

Medarbeidere og ledere bør delta på kurset sammen.

Temaer

  • Faser i kundekontakten
  • Kontaktfasen
  • Identifisering av kunde
  • Teknikker for å avdekke kundens behov/problem
  • Riktig respons
  • Teknikker for å sikre forståelse hos kunden
  • Teknikker for å behandle misfornøyde kunder
  • Hvordan skape mersalg?
  • Mersalg i supportsamtaler
  • Bruk av skriftlig kommunikasjon og e-post
  • Samlytt/samsitt/sambesøk
  • IKT i kundebehandling

Pedagogikk og gjennomføring

  • Bedriftsintern gjennomføring
  • Grupper på inntil 16 personer
  • Medarbeidere og ledere sammen
  • Stor grad av kundetilpassning, både i innhold og gjennomføring
  • Fortrinnsvis halve eller hele dager spredt over noen uker
  • Noe dialogbasert undervisning og mye trening på kundesamtaler i grupper på 4
  • All trening basert på egne kundecases

Hvem passer kurset for?

Medarbeidere og ledere i kundeservice, kundesenter, kundemottak, call-senter, kundesupport og varehandel. Både business-to-business og forbrukermarkedet. Både i private og offentlige virksomheter.

Share This