”Takk for at dere sa fra”, sa ekspeditøren på Shell på Lygnasæter, og begynte straks å rydde i isboksen.
Vi hadde kjøpt vårens første is; kroneis med jordbær. Satt i bilen, tok av papiret og smakte. Det smakte ikke godt. Den hadde ligget for lenge, eller med for høy temperatur og var, etter vår smak, ødelagt. Vi gikk inn igjen på Shell og sa i fra. Beklager, sa den hyggelige gutten bak kassa. Tok oss med til isboksen og ga oss bekjed om å finne en hvilken som helst annen is, eller få pengene tilbake. Vi fant en annen is, og da kom den flotte replikken: ”Takk for at dere sa fra!”
Hvorfor skal vi takke når misfornøyde kunder sier i fra?
Jo, fordi misfornøyde kunder er en ressurs! De gir oss muligheten til å lære. De gir oss innspill til hvordan vi kan forbedre oss.
Og vi skal takke fordi et av de største problemene med misfornøyde kunder er at mange ikke sier i fra. De bare skifter leverandør. De ”tar med seg lommeboka og går”, og leverandøren tror at alt er vel. Mange har dårlige erfaringer med å klage, og lar det være. Ofte er det ikke beløpet så stort, eller konsekvensene av mangelen så stor, og så lar kunden være bryderiet og ubehaget med å klage.
Vi vet at misfornøyde kunder forteller mange om sine dårlige opplevelser og erfaringer. Behovet for å meddele dette til venner, naboer, kolleger og familie blir mindre om de føler at de blir lyttet til av leverandøren.
Misfornøyde kunder som blir behandlet med respekt og imøtekommenhet tenderer til å bli mer tilfredse og lojale enn de som ”bare” er nomalt tilfredse. Og også de misfornøyde skal fortsette å handle i årene som kommer, så det ligger et stort potensiale i å sikre de som kunder for fremtiden. Du må tenke CLV (Customer Lifetime Value).
Hvordan bør vi håndtere misfornøyde kunder? Hvordan snu en misfornøyd kunde?
Først av alt: Lytt, la den misfornøyde kunden fortelle, ikke gå i forsvar, ikke begynn å forklare. Si takk for at de sier i fra. Spør gjerne om mer informasjon om hva som er hendt, og om hvordan de opplever situasjonen. Du må forsikre kunden om at du er innstilt på å finne en løsning. Er det åpenbart at kunden har god grunn til å være misfornøyd, så tilby umiddelbart en løsning. Som han på Lygnasæter gjorde!
Det er viktig at klagebehandlingne skjer hurtig. Det stiller krav til delegering i organisasjonen. Hvis medarbeidere må spørre sin leder før de kan tilby en løsning, så blir kunden utålmodig. Og utålmodige kunder vil kreve mer.
Av og til kan det være lurt å spørre kunden om forslag til løsning. Ofte foreslår kunden bedre og billigere løsning enn du selv har tenkt.
Det kan være fornuftig å tilby kunden en kompensasjon. En gang klaget jeg berettiget på nye sko, som mistet sålen etter noen dager. Jeg fikk, selvfølgelig, nye sko, men i tillegg fikk jeg en boks skokrem, med den hyggelig kommentaren ”da får du litt for bryderiet med å komme tilbake og bytte sko”. Vakkert!
Har kunden alltid rett?
Jeg omformulerer det til ”Kunden har alltid rett – også til å ta feil!” Selvfølgelig kan kunden ha tatt feil. Og kunden skal ikke vinne frem med en urettmessig klage. Men hvis du tenker at kunden tar feil, eller ”prøver seg”, et det spesielt viktig å stille gode spørsmål og få kunden til å fortelle. Men ikke la det bli et avhør preget av mistenksomhet.
Oppsummert:
- ta misfornøyde kunder på alvor, spør og lytt
- lær av misfornøyde kunder
- om mulig: rett opp umiddelbart
- si takk for at di sier i fra
- forebygg, slik at vi ikke gjør feil igjen
Lykke til!
