Service, kundebehandling, serviceopplæring

Kurs basert på boken "Serviceheltene" av Tor Wallin Andreassen og Fred Selnes.

Aktuelle mål
- økt bevissthet på egen rolle som kundebehandler og organisajonens ansikt utad
- bedre ferdigheter i kundebehandling

Deltakere
- alle som har kontakt med kunder
- ledere av serviceavdelinger

Innhold
- Markedsorientering og serviceholdning.
- Plattform for service: Serviceklemma og servicepumpa.
- Interaksjon med kunden/brukeren:
- Kontakt
- Sensing (kartlegge kundetype og kundnes behov)
- Respons
- Ulike roller (betjenerrollen, opprydderrollen, rådgiverollen)
- Den misfornøyde kunde som ressurs.

Gjennomføring
Kurset gjennomføres med en blanding av plenumssamlinger med mye dialog og av individuell trening/øvelser. Graden og formen av øvelser kan avtales med hver enkelt oppdragsgiver, men for å oppnå læring (= endring av atferd) bør øvelser være en bærende del av kurset.

Antall deltakere bør begrenses til maksimalt 12 - 15 personer. Kurset gjennomføres på 2-3 hele dager, avhengig av oppdragsgivers behov. Kurset kan eventuelt spilttes i 2 + 1 dag. Uansett antall dager bør det avtales en oppfølgingsdag etter noen uker for å fremme læreprosessen.

Dokumentasjon
Deltakerne bør få boken "Serviceheltene" i tillegg til et arbeidshefte som brukes aktivt i kurset.